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中国邮政集团有限公司宿迁市分公司全市客服环节业务外包采购项目招标公告

日期：2023-09-27 来源：中国电力招标采购网作者：dlztb 浏览：0

核心提示：　　本招标项目为业主全市客服环节业务外包采购项目、招标编号：ZWKSQ202309740, 资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招

　　本招标项目为业主全市客服环节业务外包采购项目、招标编号：ZWKSQ202309740, 资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。

　　1.项目概况与招标内容

　　1.1项目概况：

　　宿迁邮政全市客服环节业务外包等，包含：市、寄递业务部洋河营业部、沭阳、泗阳、泗洪。

　　1.2招标内容：

　　项目

　　项目编号：ZWKSQ202309740

　　1.3本项目共分为五个标段，招标内容具体如下：

　　一标段：市客服环节业务外包采购项目编号：ZWKSQ202309740-1

　　二标段：市寄递业务部洋河营业部客服环节业务外包采购项目编号：ZWKSQ202309740-2

　　三标段：沭阳县客服环节业务外包采购项目编号：ZWKSQ202309740-3

　　四标段：泗阳县客服环节业务外包采购项目编号：ZWKSQ202309740-4

　　五标段：泗洪县客服环节业务外包采购项目编号：ZWKSQ202309740-5

　　具体服务内容及预算如下：

标段号	标段名称	服务内容	预算
1	市客服环节业务外包	负责主动客服、主导工单、重点项目客服等处理内容为市寄递业务部出口邮政包裹快递（快递包裹和特快专递）售后工作，邮政包裹快递（快递包裹和特快专递）查询、邮件追踪、客户投诉处理、主导工单处理、邮件理赔处理、主动客服相关指标报表统计、主动客服处理；重点项目负责江苏周大福、浙江极速鲜桃类、南京	年度费用预计113.68万元，3年预算约343.97万元。
2	市寄递业务洋河营业客服环节业务外包	负责所有洋河营业部出口特快专递邮件售后服务工作，问题件查询、邮件追踪、客户投诉处理、工单处理、邮件理赔处理、主动客服等。主要负责洋河股份大客户跟单事宜，包括发货前联系各经销商告知发货明细，收到货后及时联系反馈回单、打印并整理明细，以及处理发货过程中产生的物品破损、丢失等问题。另外处理封坛酒发货过程中遇到的问题以及统计整理封坛酒返单等。	年度费用预计23万元，3年预算约69万元。
3	沭阳县客服环节业务外包	负责沭阳县进、出口邮政包裹快递（快递包裹和特快专递）售后工作，负责主导工单处理（外包）：负责对本地区出口的邮件主导工单回访、判责、完案以及全县主导工单完案监控、督办等工作;主动客服（外包）：进口工单客服负责直派工单处理，包括核实邮件是否签收处理流程、根据收件人要求按址派送或者改址。负责关联工单处理，包括投诉处理、客户催派问题处理;法院驻点客服负责线下邮寄送达任务、及时做好回执联和退回件整理，并分类存放在指定位置、与院方指定工作人员对接，做好每月明细检查及结账工作。	年度费用预计240.36万元，2年预算约496万元。
4	泗阳县客服环节业务外包	负责主动客服处理内容为泗阳县进、出口邮政包裹快递（快递包裹和特快专递）售后工作，邮政包裹快递（快递包裹和特快专递）查询、邮件追踪、客户投诉处理、主导工单处理、邮件理赔处理、主动客服相关指标报表统计、主动客服处理等实施外包。	年度费用预计51.5万元，3年预算约170.36万元。
5	泗洪县客服环节业务外包	重点项目，泗洪大闸蟹、黄桃、双沟酒、特快特级、一级客户的邮件跟踪查询；以及浙江极速鲜桃类、南京	年度费用预计29.1万元，3年预算约87.3万元。

　　注：根据合作要求，向客户提供7*8小时，服务时间均为全年365天,遇到(双十一、618)等电商大促需向客户提供7*12小时，具体工作时段可视业务需求和省要求进行调整。

　　1.4投标人参与一至五标段原则：

　　本项目分为五个标段，投标人可同时参与多个标包的投标，也可同时中标多个标段。

　　1.5服务期

　　1.市、寄递业务部洋河营业部、泗阳县、泗洪县：服务期1年，合同到期经采购方评估后双方无异议方可续签，续展次数不得超过2次，合同一年一签。

　　2.沭阳县：服务期1年，合同到期经采购方评估后双方无异议方可续签，续展次数不得超过1次，合同一年一签。

　　1.6本项目设置单项最高投标限价，投标人投标报价高于单项最高投标限价的，其投标将被否决，具体单项最高限价如下：

名称	内容	最高限价
一标段：市公司	重点项目等客服	≤864小时/月，37.66元/小时；　　＞864小时/月，37.65元/小时。
	主导工单	月日均处理量＜299件,按每件1.08元结算；　　月日均处理量≥299件,按每件1.07元结算；
	主动客服	月日均业务量8.0万件（含）以下，按0.0158元/件结算；　　月日均业务量8.0万件(不含)—10.0万件（含），按0.0157元/件结算；　　月日均业务量10.0万件（不含）—12.0万件（含），按0.0141元/件结算；　　月日均业务量12.0万件（不含）以上，按0.0140元/件结算。
二标段：市寄递业务部洋河营业部	主动客服	日均处理340件（含）以下，1.09元/件（含税）；　　日均处理340件（不含）以上，0.98元/件（含税）。
三标段：沭阳县	主导工单	日均处理工单量≤900件按每件1.1元/件结算；　　日均处理工单量＞900件按每件1元/件结算。
三标段：沭阳县	主动客服	日均业务量≤30万件按0.0171元/件结算　　日均业务量30万件（不含）-36万件（含）按0.0160元/件结算　　日均业务量36万件（不含）-42万件（含）按0.0157元/件结算　　日均业务量42万件（不含）-48万件（含）按0.0155元/件结算　　日均业务量48万件（不含）-54万件（含）按0.0143元/件结算　　日均业务量54万件（不含）-60万件（含）以上按0.0140元/件结算。
四标段：泗阳县	主动客服	日均业务量8.0万件（含）以下，0.0158元/件；　　日均业务量8.0万件(不含)—10.0万件（含），0.0157元/件；　　日均业务量10.0万件（不含）—12.0万件（含），0.0141元/件；　　日均业务量12.0万件（不含）以上，0.0140元/件。
五标段：泗洪县	重点项目等客服	月工作时长≦624小时；35.88元/小时；　　624小时＜月工作时长；23.92元/小时。

　　注：如投标人报价超过最高限价或未按“量增价减”原则报价，一律作无效标处理。

　　2.投标人资格要求

　　2.1投标人应为中华人民共和国境内（不含香港、澳门、台湾地区）法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的其他组织，合法运作并独立于招标人和招标代理机构。具备有效的企业法人营业执照，若投标人已完成“三证合一”工作，只需提供工商行政管理局出具的加载统一社会信用代码的新版营业执照原件复印件（提供营业执照复印件并加盖公章）。

　　2.2投标人须能够开具增值税专用发票并提供相关证明材料(提供增值税一般纳税人资格认定相关证明资料或者开具过的相关增值税专用发票等，加盖公章）。

　　2.3投标人未被列入失信被执行人名单、重大税收违法案件当事人名单，提供在信用中国上的信用信息报告或网站截图（提供加盖公章的截图或报告）。

　　2.4投标人与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业（提供承诺书并加盖公章）。

　　2.5投标人在三年内参与江苏邮政及下属机构招标项目中无以下记录：因自身原因放弃招标项目中标的、因自身原因违约或终止合同的（提供加盖公章的承诺书原件）。

　　2.6本项目不接受被业主列入黑名单且在限制范围内（包括期限及区域）的投标人投标（提供承诺书并加盖公章）。

　　2.7本项目招标不接受联合体投标，并不允许转包和分包（提供承诺书并加盖公章）。

　　2.8单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段响应或者未划分标段的同一招标项目响应（提供承诺书并加盖公章）；

　　2.9投标人不得存在下列情形之一：

　　（1）为招标人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

　　（2）被责令停业或破产状态的；

　　（3）被暂停或取消投标、参选、应答资格的；

　　（4）财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；