业主全省客服业务外包集中采购项目
招标公告
根据《业主采购管理办法》等有关规定，欧邦工程管理集团 受业主委托，就业主全省客服业务外包集中采购项目进行公开招标，欢迎国内合格的供应商前来投标。
一、项目名称：业主全省客服业务外包集中采购项目
二、项目编号：ZJPOST-FW-24030
三、项目概况：为进一步加强全省客服外包管理，推动客服环节降本增效，现根据全省各单位客服具体生产需要，开展全省客服业务外包集中采购活动，按周边地市搭配和采购价格分2个标包进行采购。具体实施方式为省 统一采购，地市分签合同
四、资金来源：企业自筹
五、采购内容及相关要求：
（一）采购内容
本项目分为2个标包，每个标包中标1-2家供应商。中标2家供应商时，其中一家为项目实施供应商，另一家为项目备用供应商。各标包兼投不兼中。1年服务期内，标包一（杭州、宁波、舟山、嘉兴、湖州、绍兴地区）预估采购金额4634.4836万元，标包二（温州、台州、金华、丽水、衢州、义乌地区）预估采购金额5764.8119万元，项目总预估采购金额10399.2955万元。具体采购量及采购金额以实际业务量为准，采购人不作承诺。具体如下：
| 标包号 | 标段号 | 采购内容及地域 | 服务内容 | 需求数量 | 采购限价 | 价格分权重 |
| 标包一 （杭州、宁波、舟山、嘉兴、湖州、绍兴地区）
| 1-1 | 话务服务 （杭州） | 负责 | 155000 | 2.6元/通 | 0.87% |
| 1-2 | 中邮外呼服务 （杭州） | 负责中邮保险新契约保单回访、续期保费催缴等外呼工作。 | 330000 | 1.9元/通 | 1.35% | |
| 1-3 | 在线服务 （杭州） | 负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。 | 1369421 | 1.75元/通 | 5.17% | |
| 1-4 | 投诉处理服务（区域客服） （杭州） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 1501753 | 2.3元/件 | 7.45% | |
| 1-5 | 判责细化服务（区域客服） （杭州） | 负责客户投诉判责单下派、申诉及责任判定，并进行整理汇总。 | 843652 | 2.3元/件 | 4.19% | |
| 1-6 | 申诉处理服务 （杭州） | 负责对接国家邮政局转派的消费者申诉单处理，进行全国范围内派单调度，并进行处理结果审核、反馈和责任判定。 | 60000 | 16元/件 | 2.07% | |
| 1-7 | 省级重点项目质量管控服务 （杭州） | 负责政务项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 677500 | 1.5元/件 | 2.19% | |
| 1-8 | 省国际主动客服服务 （杭州） | 负责重点路向、重点客户的国际EMS、国际E邮宝、国际给据函件的跟踪查询以及国际疑难邮件的跟踪查询。 | 4224 | 49元/小时 | 0.45% | |
| 1-9 | 省电商退换货服务 （杭州） | 负责全省退换货项目的实时订单监控、异常订单与兜底订单的处理督办、客服工单处理、赔付与申诉订单处理、质量指标分析通报等相关工作。 | 4224 | 44元/小时 | 0.40% | |
| 1-10 | 特快专递主动客服服务 （杭州） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 47424 | 37元/小时 | 3.79% | |
| 1-11 | 快递包裹主动客服服务 （杭州） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 139776 | 39元/小时 | 11.76% | |
| 1-12 | 在线服务 （宁波） | 负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。 | 238218 | 1.75元/通 | 0.90% | |
| 1-13 | 投诉处理服务（区域客服） （宁波） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 1272458 | 2.2元/件 | 6.04% | |
| 1-14 | 特快专递主动客服服务 （宁波） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 34944 | 36元/小时 | 2.71% | |
| 1-15 | 快递包裹主动客服服务 （宁波） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 97344 | 38元/小时 | 7.98% | |
| 1-16 | 投诉处理服务（区域客服） （舟山） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 63315 | 3元/件 | 0.41% | |
| 1-17 | 特快专递主动客服服务 （舟山） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 4992 | 35元/小时 | 0.39% | |
| 1-18 | 快递包裹主动客服服务 （舟山） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 4992 | 36元/小时 | 0.39% | |
| 1-19 | 在线服务 （嘉兴） | 负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。 | 164817 | 1.68元/通 | 0.60% | |
| 1-20 | 投诉处理服务（区域客服） （嘉兴） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 835475 | 2.1元/件 | 3.79% | |
| 1-21 | 特快专递主动客服服务 （嘉兴） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 17472 | 34元/小时 | 1.28% | |
| 1-22 | 快递包裹主动客服服务 （嘉兴） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 112320 | 35元/小时 | 8.48% | |
| 1-23 | 在线服务 （湖州） | 负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。 | 136204 | 1.68元/通 | 0.49% | |
| 1-24 | 投诉处理服务（区域客服） （湖州） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 522508 | 2.1元/件 | 2.37% | |
| 1-25 | 特快专递主动客服服务 （湖州） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 9984 | 34元/小时 | 0.73% | |
| 1-26 | 快递包裹主动客服服务 （湖州） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 97344 | 34元/小时 | 7.14% | |
| 1-27 | 在线服务 （绍兴） | 负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。 | 215305 | 1.68元/通 | 0.78% | |
| 1-28 | 投诉处理服务（区域客服） （绍兴） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 823361 | 2.1元/件 | 3.73% | |
| 1-29 | 特快专递主动客服服务 （绍兴） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 24960 | 36元/小时 | 1.94% | |
| 1-30 | 快递包裹主动客服服务 （绍兴） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 127296 | 37元/小时 | 10.16% | |
| 标包二 | 1-1 | 在线服务 （温州） | 负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。 | 332930 | 1.7元/通 | 0.98% |
| 1-2 | 投诉处理服务（区域客服） （温州） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 1248598 | 2.2元/件 | 4.76% | |
| 1-3 | 特快专递主动客服服务 （温州） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 19968 | 36元/小时 | 1.25% | |
| 1-4 | 快递包裹主动客服服务 （温州） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 152256 | 36元/小时 | 9.51% | |
| 1-5 | 在线服务 （台州） | 负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。 | 306850 | 1.7元/通 | 0.90% | |
| 1-6 | 投诉处理服务（区域客服） （台州） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 1561061 | 2.1元/件 | 5.69% | |
| 1-7 | 特快专递主动客服服务 （台州） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 42432 | 34元/小时 | 2.50% | |
| 1-8 | 快递包裹主动客服服务 （台州） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 152256 | 33元/小时 | 8.72% | |
| 1-9 | 在线服务 （金华） | 负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。 | 660624 | 1.68元/通 | 1.93% | |
| 1-10 | 投诉处理服务（区域客服） （金华） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 1663533 | 2.1元/件 | 6.06% | |
| 1-11 | 特快专递主动客服服务 （金华） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 24960 | 34元/小时 | 1.47% | |
| 1-12 | 快递包裹主动客服服务 （金华） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 331968 | 33元/小时 | 19.00% | |
| 1-13 | 投诉处理服务（区域客服） （衢州） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 68876 | 3元/件 | 0.36% | |
| 1-14 | 特快专递主动客服服务 （衢州） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 7488 | 30元/小时 | 0.39% | |
| 1-15 | 快递包裹主动客服服务 （衢州） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 22464 | 28元/小时 | 1.09% | |
| 1-16 | 投诉处理服务（区域客服） （丽水） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 338215 | 2.8元/件 | 1.64% | |
| 1-17 | 特快专递主动客服服务 （丽水） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 9984 | 30元/小时 | 0.52% | |
| 1-18 | 快递包裹主动客服服务 （丽水） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 54912 | 28元/小时 | 2.67% | |
| 1-19 | 在线服务 （义乌） | 负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。 | 1216170 | 1.61元/通 | 3.40% | |
| 1-20 | 投诉处理服务（区域客服） （义乌） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 1774081 | 2.1元/件 | 6.46% | |
| 1-21 | 特快专递主动客服服务 （义乌） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 17472 | 33元/小时 | 1.00% | |
| 1-22 | 快递包裹主动客服服务 （义乌） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 349440 | 32.5元/小时 | 19.70% |
具体工作流程:详见附件服务要求及附件技术要求
（二）报价：
1. 本项目设置最高限价，所有报价不得超出最高限价。报价包括但不限于用于本项目的税费（6%税率）、人工费以及相关的管理费、人员招聘费、规费、利润、风险等一切费用。若投标人报价不符合报价要求，将否决其报价。
2. 结算计价方式为：服务费按件（通）或有效时长计价。最终服务费=实际发生量*中标价-考核金额。
甲方有权根据业务发展、信息系统、机构变更等需要对取数路径及方式进行修改。
3. 合同期内，由于业务量的变化、流程改变、实际成本变动等情况发生时，需要重新核定和商谈合同价格的，则双方按核定商谈后的价格签订补充协议执行新价格，或者视实际情况提前终止合同。
（三）服务年限：项目周期为1年（合同到期后如双方提前协商一致，合同可再续签一年)。服务期内部分业务因集团或省 要求发生变更，需求方有权终止相应业务采购。
（四）服务
（五）服务时间：
常规服务时间参考（具体工作时间以各单位实际需求为准）：
话务：08:00-18:30，中邮外呼：8：30-18:30，在线:08:00-21:00，投诉处理：08:00-18:30，判责细化：08:00-17:30，申诉处理：08:30-17:30，省级重点项目质量管控：08：30-17:30 ，省国际主动客服：08：30-17:30 ，省电商退换货08：30-18:00，特快专递主动客服：08:30-17:30，快递包裹主动客服：08:30-17:30。旺季时间需根据甲方要求延长服务时长，并根据效能要求确保服务质量。以上用餐班休时间不计入结算工时。
如遇集团总部调整客服作业时间，则参照集团总部要求执行。
（六）招标人提供资源及投标人需提供资源清单
投标人须承担外包人员的工作物品（包括统一着装等，如需考勤设备等需自行采购）；同时承担附件中招标人提供的设备以及其他未在明细中体现的设备（含易耗品）的维修维保，相关费用在合同期内均由中标人承担。
（七）需求部门：业主寄递事业部服务质量部。
六、投标人资格条件：
（一）投标人为在中华人民共和国境内登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业，或有总公司法人授权的 。
（二）投标人为增值税一般纳税人
（三）投标人自2021年以来至少具有1个（以合同签订时间为准）从事客服服务外包项目的业绩，须提供合同及发票等相关佐证证明材料。
（四）投标人应遵守有关的国家法律、法规和条例，截止开标时间的近三年内在经营活动中没有重大违法违规记录。
（五）投标人未被列入“信用中国”网站 “失信被执行人”、“重大税收违法失信主体”。
（六）被列入浙江省邮政 或中国邮政集团 供应商黑名单的投标人，禁止参加本项目。
（七）本项目不接受具有投资参股关系的关联企业，或单位负责人为同一人（或为近亲属关系），或者存在控股、管理关系的不同单位，参加本项目的投标。
（八）本项目不接受联合体投标，并且不得将本项目内容以任何方式进行转包、分包。
（九）投标人与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。
七、
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联系人：李杨
咨询电话：010-51957458
手 机：13683233285
传 真：010-51957412
QQ:1211306049
微信：Li13683233285
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来源：中国电力招标采购网 编辑：chinapost
